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    お客様相談室の取り組み

    私たちはお客様とのコミュニケーションを大切にし、信頼される企業を目指します。
    「お客様本位」「品質本位」の理念のもと、お客様からいただく貴重なお聲はより良い商品?サービスの提供に生かしてまいります。

    お客様の「健やかな暮らしのサポーター」になるために

    お客様相談室の基本方針

    キリンは社會のよき一員としての役割を果たし、さまざまな活動において「お客様本位」「品質本位」を実現し、お客様の更なる満足の維持、向上に貢獻できるよう努めます。
    お客様相談室は、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様に信頼され、喜んでいただける安心?安全な製品、サービス、情報の提供を行うとともに、お客様の聲を企業活動に反映させていきます。

    お客様窓口の誓い

    お客様相談室ではお客様にご満足いただける共通マインドとして「お客様窓口の誓い」を策定し、日々の対応等の基本としています。

    お客様の聲に応える體制 商品?サービス→お客様→お客様窓口→社內各部署 笑顔のサイクル
    お客様窓口の誓い
    • わたしたちは、お客様ひとりひとりの価値観を尊重します。
    • わたしたちは、お客様のお聲を次の感動につなげます。
    • わたしたちは、お客様に“ありがとう”の気持ちを伝えます。

    お客様相談室の行動指針

    • お客様からのお問い合わせ?ご指摘等に対して、迅速かつ誠意を持って対応してまいります。また、公平、公正であるように努めてまいります。
    • お客様に信頼され、喜んでいただける様々な情報を、各媒體を通じお客様に積極的に提供いたします。
    • お客様のご意見?ご要望や社會の求めるものを、社內に情報発信を行い適切に反映させてまいります。
    • お客様の権利を保護するため、消費者保護に関する法規および社內の自主基準を遵守いたします。

    消費者志向自主宣言

    お客様対応に関する社內規則の制定

    當社は、上記基本方針?行動指針を実行するため、全社の行動規範として、ISO9001(2008年版)に則った社內規則を制定しています。

    この社內規則は、お問い合わせやご指摘※1を申し出られたお客様の権利を認識し、継続的にお客様にご満足いただけるように、お客様対応に関する積極的な取り組みと責務を明確にしています。さらに、この社內規則に基いた詳細な基準?手順を定め、社內に周知徹底を図っています。

    • ※1ご指摘:お客様から當社製品に対して寄せられたご不満、ご不安の聲

    より多くのお客様にご満足いただくために

    お客様の聲への対応と共有

    お客様相談室では、ご連絡を受けた時點で、その內容を情報管理のシステムである「かすたねっと※2」に入力し、社內の各擔當部門と連攜しながら、お問い合わせ?ご意見?ご指摘に、迅速かつ丁寧に対応しています。

    寄せられた聲は、翌日までに日報として社內共有する他、月報、四半期報、トピックス等のレポートを発信するとともに、お客様相談室の社內ポータルサイトで常時掲載しています。また、関連する部門とは、ご指摘発生狀況の數段階にわたるチェックや、定期的なミーティングにより、商品?サービスの向上、リスクマネジメント強化、社內啓発などにつなげています。

    • ※2お客様から頂いた情報を共有?蓄積するためのキリン獨自のデータベースシステム。「かすたねっと」という名稱は、カスタマーネットワークシステムを語源とした社內の愛稱です。

    2020年実績 44,945件 お問い合わせ 73.8%、ご意見 13.1%、ご指摘 13.0%、その他 0.1%

    「お客様」から「お客様情報システム「かすたねっと」」の「入力/參照/検索/集計」の「お客様相談室」から「営業部門」から「品質保証部門」から「生産部門」から「マーケティング?研究開発部門」、「お客様」から「販売店」から「お客様情報システム「かすたねっと」」の「入力/參照/検索/集計」の「お客様相談室」から「営業部門」から「品質保証部門」から「生産部門」から「マーケティング?研究開発部門」、「お客様」から「販売店」から「お客様情報システム「かすたねっと」」の「入力/參照/検索/集計」の「営業部門」から「品質保証部門」から「生産部門」から「マーケティング?研究開発部門」

    ご指摘対応の考え方

    ご指摘のお申し出を受けた場合は、最優先の業務と位置づけ、現品のお預かり、社內関連部門への情報伝達、検査部門からお客様への報告について、迅速に、誠意を持って対応します。

    また、ご指摘をいただいたお客様にはアンケートをお送りし、受付時やその後の対応、回答スピード、調査內容等の評価していただくとともに、キリン商品を再購入していただけるかについてもお聞きしています。

    アンケートにご記入いただいた內容は、社內共有し、より多くのお客様に満足いただけるよう、改善に取り組んでいきます。

    ご指摘対応への評価 継続飲用意向(キリンビール)

    2016年 2017年 2018年 2019年 2020年
    96.6% 97.0% 97.0% 96.5% 95.2%

    お客様のご期待にお応えし続けるために

    お客様の聲を改善につなぐ仕組み

    お客様から寄せられたご意見やご要望を取り入れ、商品?サービスの開発、改善、充実を図るために、毎月、研究開発?製造?販売?企畫の関係部門が集まり検討しています。改善の事例を一部ご紹介します。

    「お客様」ご意見、お問い合わせ、ご指摘→「お客様相談室」VOCミーティング(毎月)案件の中から改善內容や方針を検討?決定→「各事業會社」改善ミーティング(キリンビール 毎月)(キリンビバレッジ 毎月)(メルシャン 隨時) 開発→製造→販売→企畫のサイクル→「商品?販促の改善効果をHP?報告文書で社內外に発信」のサイクル

    お客様対応力向上のために

    • 実際の対応から得られた知見を、「ご指摘対応から學ぶ」と題し、橫展開すべき事例?改善すべき事例を、毎月、社內共有しています。
    • ご指摘に対応する全國の営業擔當者向けの二つの研修(基本的スキルを學ぶオンライン研修、お客様相談室員が講師となる各営業拠點での集合研修)を、毎年実施しています。
    • 希望者には、実際の電話対応を実體験するモニタリング研修を実施し、お客様の聲に直接觸れる機會をつくっています。
    モニタリング研修の様子

    キリングループお問い合わせ一覧 キリングループお問い合わせ一覧

    受付時間
    10:00?16:00 (土日祝日除く)

    ビール?発泡酒?新ジャンル?チューハイ?ウイスキーなどに関するお問い合わせ

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    • お客様からいただきましたお電話は、內容を正確にうけたまわるため、録音させていただいております。
    • 內容を正確にうけたまわるため、お客様に電話番號の通知をお願いしております。電話機が非通知設定の場合は、恐れ入りますが電話番號の最初に「186」をつけておかけください。

    お手紙でのお問い合わせ

    〒164­-0001 
    東京都中野區中野4-10-2 中野セントラルパークサウス
    ○○○○お客様相談室 宛
    ○○○○には、該當社名をご記入ください。

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